Il Digital Customer Care è l’assistenza che un’azienda offre ai clienti sfruttando i propri canali digitali. In un tempo lontano esistevano solamente i call center che fungevano da fulcro nel rapporto tra consumatori e fornitori di beni o di servizi. Nati agli inizi degli anni Sessanta in Gran Bretagna, questi centri erano gestiti attraverso interazioni vocali e rappresentavano l’unica vera forma di “servizio al cliente”.
Oggi, automazione, machine learning, intelligenza artificiale hanno aperto nuove strade, rendendo la relazione con il cliente sempre più completa e puntuale. I nuovi strumenti tecnologici permettono una comunicazione immediata fluida ed efficace, migliorano la soddisfazione di chi si trova nella necessità di contattare l’azienda, aiutano a risolvere problemi.
Il Digital Customer Care come elemento distintivo
In ogni ambito e in qualsiasi parte del mondo, il Digital Customer Care è essenziale per il successo delle aziende. I brand sanno molto bene che al centro del processo di vendita non ci sono i prodotti, ma i consumatori. Un cliente soddisfatto rafforza l’immagine del marchio e un cliente fidelizzato contribuisce a elevare l’azienda sui competitor. Per questo, intercettare un consumatore che naviga su Internet alla ricerca di risposte o soluzioni ai suoi problemi, indirizzandolo verso i propri prodotti e servizi, è fondamentale. Non è sufficiente, insomma, soddisfare le sue esigenze immediate, ma occorre seguirlo all’interno del cosiddetto Journey, il “viaggio” a tappe che compie per arrivare all’azienda. Questa è la strategia di un buon Digital Customer Care.
Il compito del Digital Customer Care, infatti, è accompagnare l’utente lungo questo “viaggio”. Si tratta di un’attività complessa e articolata, da attuare con una meticolosità chirurgica. Merita perseguirla perché porta alla Customer Satisfaction. Cioè all’appagamento del cliente, alla sua fidelizzazione, alla relazione più stabile e duratura con il brand (loyalty) e, come si diceva, alla valorizzazione e alla crescita dello stesso marchio.
Le tecnologie hanno cambiato i processi
La pandemia da Covid ha rivoluzionato il modo di lavorare. In pieno lockdown, i clienti si sono riversati sui canali digitali e le aziende hanno dovuto compiere uno sforzo enorme per garantire un livello di Digital Customer Care elevato. Dovendo gestire molte più richieste, sono state costrette a ridefinire i processi organizzativi e a riorganizzare le procedure operative con l’introduzione di innovazioni tecnologiche importanti.
La nuova gestione dell’emergenza ha dato una forte accelerazione allo scenario digitale e multicanale. Ora che il modello operativo è stato assimilato, il non sfruttarlo penalizza il business. Lo dicono anche gli analisti che affermano pure: le aziende che investono in servizi e strumenti dedicati al Digital Customer Care hanno performance di crescita superiori da tre a quattro volte rispetto a chi non li utilizza. Che siano interni o dati in outsourcing, sono fondamentali per la sopravvivenza stessa del brand.
Gli strumenti del Digital Customer Care
Tra gli strumenti per il Digital Cutomer Care ci sono:
- piattaforme di messaggistica;
- chatbot;
- gestione delle recensioni;
- FAQ
Sono tutti strumenti abbastanza imprescindibili perché semplificano i processi, offrono soluzioni rapide e personalizzano le interazioni. Vediamo quali sono e i loro punti di forza.
1. Direct Message e Chat
Il servizio di messaggistica privata sui social media (Direct Message) consente al brand di gestire le relazioni con i clienti in modo privato, personalizzato e diretto. Assicura una conversazione veloce, quasi in tempo reale e un livello di confidenzialità che permette di avvicinare gli interlocutori e di instaurare con loro una relazione stabile. Al pari di una chat privata, il Direct Message utilizzato della Digital Customer Care consente di approfondire e sviscerare una richiesta, garantendo sempre la privacy del richiedente.
Rimanendo sempre nell’ambito del Direct Message, anche Whatsapp e Telegram giocano un ruolo importante nel Digital Customer Care. Entrambe le applicazioni consentono di creare un flusso di comunicazione costante con i clienti, ed esaltano un rapporto “intimo”. Semplici da utilizzare, offrono il vantaggio di continuare la conversazione durante l’arco della giornata senza costringere l’interlocutore a rimanere online. Infine, sia Whatsapp sia Telegram permettono anche l’invio di file multimediali, una funzionalità molto utile per chi deve spiegare un problema o porre una domanda.
2. Chatbot
A corollario di questi servizi, ci sono i chatbot. Sono strumenti basati sull’intelligenza artificiale che aiutano gli esseri umani nell’interazione con i clienti. Essendo automatizzati, possono lavorare senza sosta e offrire un supporto continuo, rispondendo immediatamente a grandi volumi di richieste non complesse e frequenti. Dal “dialogo” con gli utenti i chatbot imparano e migliorano, analizzando i dati e le preferenze dei consumatori. Sono, quindi, capaci di offrire soluzioni immediate tagliate su misura. Possono così fornire un servizio qualitativo elevato, abbattendo i tempi di attesa, grazie alla raccolta dati e all’analisi dei feedback degli utilizzatori.
3. Recensioni
Le recensioni online nella strategia del Digital Customer Care hanno lo stesso peso dei consigli personali, ma amplificato dalla loro pubblicità. Da questo punto di vista, le review contribuiscono ancora di più alla costruzione della reputazione perché ciascuna di esse viene letta da altri utenti. Quindi, se un numero elevato di recensioni positive può tradursi in un aumento delle vendite, la capacità di recepire le criticità e di elaborarle aiuta a mostrarsi vicini ai clienti. E ciò anche agli occhi di chi non è personalmente coinvolto in una specifica risposta. Occorre, quindi, saper “raccogliere” una critica e gestirla velocemente nel miglior modo possibile. Questa traccia dell’efficienza e della cura resterà per molti altri lettori futuri.
4. FAQ
Le FAQ (Frequently Asked Questions) sono un ottimo strumento per la Digital Customer Care. Permettono di migliorare l’esperienza dell’utente, riducono i tempi di attesa per l’assistenza e contribuiscono ad aumentare la fiducia nel brand. Per funzionare bene devono offrire una risposta soddisfacente senza generare nuovi dubbi e devono anche essere formulate con un linguaggio semplice e naturale. Dal momento che gli interlocutori non sono tutti uguali, consigliamo di organizzare le FAQ seguendo un’alberatura, con categorie e sottocategorie correlate tra loro, in modo che i clienti possano esplorarle e approfondirle. E quando non trovano la soluzione al problema è indispensabile fornire loro una via diretta, inserendo alla fine della sezione le modalità con cui entrare in contatto con l’azienda.
Come fare bene il Digitl Customer Care
Per concludere, che si voglia creare internamente un team di Digital Customer Care o si desideri affidarsi all’esterno, è indispensabile sapere esattamente quali devono essere le competenze necessarie per assistere i clienti. Ogni fase del supporto deve essere accompagnata da una strategia che deve funzionare alla precisione in ogni tappa di questo “viaggio” che i consumatori compiono per avvicinarsi alla realtà del brand. Per saperne di più, DeRev è disponibile in qualsiasi momento per fornire ogni tipo di supporto utile per il miglioramento del business.
