Qualche anno fa investire sull’uso dei messaggi privati per la comunicazione aziendale poteva sembrare un’idea fallimentare, o quanto meno bislacca. Oggi, però, la conversazione intima e le community ristrette stanno assumendo sempre più rilevanza sui social media. Ecco allora che la sezione dei DM (Direct Messages) sulle piattaforme e le app di messaggistica si trasformano in nuovi potenziali spazi per il marketing. Esploriamo il trend, e scopriamo quali sono le modalità per cavalcarlo.
La virata dei social media verso i DM
C’è una migrazione silenziosa in atto, di cui si è iniziato a parlare soltanto di recente: quella degli utenti social dai commenti pubblici ai messaggi privati. Mentre sul feed domina la creator economy, con le sue condivisioni urlate e i suoi consigli per gli acquisti, nei DM fioccano le conversazioni. Quelle forse più autentiche, più spontanee, ché in altre sedi forse si comincia a sentirsi un po’ troppo osservati. Sono soprattutto i giovani a fare questa scelta: lo testimonia TikTok, piattaforma preferita dalla Gen Z, che pare stia rafforzando proprio le funzionalità delle chat private.
I creator se ne stanno accorgendo, tanto che dedicano più tempo agli scambi a tu per tu. È ora che se ne accorgano anche i brand, per pianificare una comunicazione aziendale al passo coi tempi.
Possibili usi dei messaggi privati per la comunicazione aziendale
1. Gestione delle relazioni con i clienti
I messaggi privati sui social media consentono alle aziende di gestire le relazioni con i clienti in modo più diretto. Gli utenti interessati possono inviare domande o commenti direttamente alla pagina aziendale, e ricevere risposte rapide come in una conversazione dal vivo. Si noti anche che, rispetto ai commenti pubblici, una chat privata consente di entrare più nel dettaglio della richiesta, proteggendo la privacy del richiedente. Tutto ciò favorisce la vicinanza tra cliente e brand, riducendo inoltre eventuali attese al telefono, che possono risultare snervanti. La comunicazione aziendale si diversifica e arricchisce, e la soddisfazione del cliente può migliorare notevolmente.
2. Monitoraggio della reputazione online
Già da diverso tempo, i messaggi privati sulle piattaforme sono preziosissimi (se non essenziali) per il monitoraggio della reputazione online. Succede tutte le volte che un utente pubblica una recensione negativa su un servizio fornito dall’azienda. La prassi vuole che a commento pubblico la società risponda in pubblico, anche per dimostrare la propria disponibilità agli altri utenti. Spesso, però, il secondo passo di questa attività di crisis management consiste proprio nello spostare la conversazione in privato. Da una parte, per evitare l’espandersi della controversia sotto gli occhi di tutti, dall’altra, per fornire all’utente un’assistenza più personalizzata. La comunicazione aziendale è fatta anche di questo.
3. Collaborazioni e partnership
Le chat private possono essere sfruttate anche per stabilire collaborazioni e partnership con altre aziende. I brand, infatti, possono contattare potenziali partner direttamente tramite i social media, avviando discussioni sulla possibilità di lavorare insieme. LinkedIn è certamente la piattaforma che in termini generali appare più adeguata allo scopo, ma non sono da escludere anche altri canali. La scelta del migliore social media dipenderà dalla tipologia di brand e dalle sue abitudini di comunicazione aziendale, dal contesto, dalla richiesta, e altro. Ecco perché anche il semplice invio di un messaggio con proposta di collaborazione va inscritto entro un piano strategico ragionato.
Le opportunità delle piattaforme
TikTok
Per chi punta a fare comunicazione aziendale con le chat private, l’app di ByteDance potrebbe essere il prossimo alleato ideale. Ma come, TikTok non era il regno dell’entertainment? Sì, ma, come menzionato sopra, sembra che il social media punti a trasformarsi sempre più (anche) in un’app di messaggistica. A provarlo, la segnalazione massiccia da parte dell’azienda di nuove posizioni aperte, quasi tutte legate alla gestione dei DM. Ai potenziali candidati TikTok manifesta l’ambizione (tramite il servizio in questione) di “favorire connessioni di spessore tra gli utenti”. L’attuale sezione dei messaggi privati è meno intuitiva rispetto a quella di altre piattaforme, ma evidentemente l’app vuole porvi rimedio. Non ci sarebbe da stupirsi se, dopo la svolta dei social contenitori di intrattenimento, TikTok guidasse anche quella dei social facilitatori di legami di valore. Nel caso, le aziende potrebbero partire da qui per costruire rapporti più stretti coi propri pubblici.
Di recente, il CEO di Instagram Adam Mosseri ha dichiarato che “gli adolescenti trascorrono più tempo nei messaggi privati che nelle stories e nel feed principale”. Come spiegato sul sito corporate, la piattaforma negli ultimi anni ha arricchito le funzionalità dei DM. Innanzitutto, le reaction, dalle gif agli adesivi, dai sondaggi agli avatar, per dare agli utenti “più possibilità di esprimersi”. Poi le Note, spazi per la condivisione di pensieri di massimo 60 caratteri, che trovano posto in cima all’elenco di chat. Anche questa funzionalità pare riscuotere successo soprattutto tra gli adolescenti. Un brand con un target giovane potrebbe sfruttare queste risorse nella comunicazione aziendale, per interagire con gli utenti in modo più umano e spiritoso. I DM possono trasformare il canale in un luogo dove le persone (clienti, collaboratori, fornitori) si sentano ascoltate e capite. Un luogo dove, soprattutto, le persone siano motivate a tornare.
Se c’è un social media che sta puntando sulle conversazioni già da tempi non sospetti, quello è LinkedIn. Oggi la piattaforma estende l’obiettivo anche ai messaggi privati, da poco disponibili anche sulle pagine aziendali, per favorire la comunicazione diretta tra singoli e imprese. Il servizio apre la strada a una comunicazione aziendale più agile e personalizzata, con scambi di informazioni più fluidi. In particolare, LinkedIn ha dichiarato in un comunicato ufficiale che il 63% dei marketer B2B ha aumentato la spesa per la brand awareness. In questo quadro, la vasta comunità del social diventa un serbatoio prezioso dove intercettare futuri acquirenti. A questo scopo si deve l’implementazione della nuova funzionalità.
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Annunci in formato conversazione
Le chat private su LinkedIn aiutano la comunicazione aziendale anche in formato pubblicitario. Fino a poco tempo fa, la piattaforma dava l’occasione di creare annunci in formato messaggio, da inviare alle caselle personali degli utenti. Oggi, tali annunci sono sostituiti da una nuova funzionalità, ossia gli annunci in formato conversazione. La differenza è che non viene inviato un semplice avviso push al pubblico di riferimento, ma si instaura con lui una conversazione. Si manda cioè un messaggio contenente una CTA e l’accesso a contenuti e/o offerte, affinché il contatto non si limiti all’apertura della notifica. L’obiettivo è “generare conversazioni di qualità e aumentare l’interesse dell’audience”.
Impossibile, in una riflessione sulla comunicazione aziendale tramite DM, non menzionare le vere e proprie app di messaggistica. Già da anni si parla di messenger marketing per indicare le strategie basate su questa risorsa. Partiamo da WhatsApp, la piattaforma di messaggistica più famosa al mondo. Sono sempre più le aziende che affidano la propria comunicazione esterna a WhatsApp, motivate da clienti e collaboratori abituati a usarla ogni giorno. L’app di Zuckerberg aiuta ad avere scambi più informali e rapidi coi clienti che hanno bisogno di contattare l’azienda. Con WhatsApp si possono anche spedire offerte speciali, inviti a eventi, auguri di compleanno e altri contenuti mirati. Senza contare che si tratta di un canale di marketing gratuito, anche in versione Business.
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Whatsapp Business
Grazie alla popolarità dell’app presso tante fasce di pubblico, Whatsapp Business si presta a sostenere la comunicazione aziendale dei brand più svariati. Si va dalla piccola realtà locale, in cerca di un mezzo semplice per gestire il customer care, alla multinazionale che vuole apparire più accessibile. Con Whatsapp Business le società si possono sbizzarrire, proponendo iniziative di marketing divertenti come quiz a premi, sondaggi o altri giochi finalizzati alla conversione. In più, negli Aggiornamenti (ex Stati) è possibile condividere segnalazioni come promozioni flash, eventi o lanci di prodotto.
Telegram
A metà tra il social media e l’app di messaggistica “tradizionale”, Telegram presenta numerose opportunità per la comunicazione aziendale. In particolare, una comunicazione diretta e informale. Oltre ai Canali e ai Gruppi (entrambi pubblici), sulla piattaforma sono presenti tre tipi di chat private: quelle classiche, quelle vocali e quelle segrete. Basate su cifratura end-to-end, queste ultime possono autodistruggersi in un tempo definito. I DM su Telegram sono un ottimo modo per iniziare una conversazione a due con utenti iscritti al canale o gruppo aziendale sulla stessa piattaforma. La chat privata potrebbe essere usata, ad esempio, per fornire assistenza rapida a seguito di richieste o problemi. Le società più grosse su Telegram possono anche ricorrere al supporto di Bot per fornire risposte automatiche alle domande più comuni.
I vantaggi dei messaggi privati per la comunicazione aziendale
A prescindere dal target, dal presidio e dal settore, è bene che la comunicazione aziendale agisca nella consapevolezza dei maggiori trend di interazione. Soprattutto sui social media, dove il vento delle preferenze può soffiare molto forte, spostando masse. Il vento, nella seconda metà del 2023, ha portato tra gli utenti una nuova sensibilità verso gli scambi a tu per tu. Tante persone sentono il bisogno di un’attenzione mirata, o semplicemente della possibilità di esprimersi liberamente, con interlocutori selezionati, senza intrusioni indesiderate. Il vantaggio di usare le chat private per parlare con il pubblico è proprio l’occasione di dimostrare empatia per ciò che gli sta a cuore. A ciò si aggiunge la possibilità di adottare un tono e un registro linguistico più “umani”, laddove in altri canali risulterebbe meno autentico. Certo questo significa esporsi maggiormente, anche a scivoloni. Meglio ricorrere al supporto di esperti della comunicazione digital.
