Con la (lenta ma progressiva) digitalizzazione del sistema Salute, il rapporto tra sanità e social media si fa ogni giorno più fecondo. Le associazioni di settore comunicano regolarmente sulle piattaforme, e anche per i singoli professionisti è sempre più normale presidiare i canali social. Il momento, però, in cui un mezzo di comunicazione si afferma su larga scala è anche quello in cui sorge l’urgenza di regolamentarne l’uso. Nello specifico, è importante che i medici imparino a conoscere il mezzo, per applicare anche qui i principi del Codice Deontologico. Tuttavia, a differenza che in altri Paesi, non esistono in Italia indicazioni ufficiali per i professionisti sanitari circa un utilizzo corretto delle piattaforme. Il testo più concreto in merito è di agosto 2023 e proviene dalla FNOMCeO – Federazione Nazionale degli Ordini dei Medici Chirurghi e degli Odontoiatri. Partiamo da qui per una riflessione sul tema.
Le raccomandazioni della FNOMCeO
La FNOMCeO ha pubblicato un documento dal titolo “Raccomandazioni sull’uso di social media, di sistemi di posta elettronica e di instant messaging nella professione medica e nella comunicazione medico-paziente”. Il documento vuole fare ordine in un ambito, quello che associa sanità e social media, dove l’ignoranza può fare danni seri. Numerosi professionisti sanitari, infatti, oggi usano le piattaforme per fare divulgazione o interagire con il pubblico. Tanti si trasformano in veri e propri influencer, rischiando di violare la privacy dei pazienti, o di diffondere informazioni incorrette.
Per scongiurare simili eventualità, la FNOMCeO raccomanda, ad esempio, di creare due profili social, uno personale e uno professionale. Invita, inoltre, a usare cautela nell’accettare richieste di amicizia, e a non dare consigli clinici individuali. Al medico si indica poi di scrivere di salute, contrastando le fake news. Di non diffondere dati sensibili sui pazienti ed esplicitare eventuali conflitti di interessi.
Altre professioni sanitarie e socio-sanitarie
Il testo della FNOMCeO è soltanto la prima pietra di una possibile legislazione ufficiale, e interessa esclusivamente i Chirurghi e gli Odontoiatri.
Per quanto riguarda le altre professioni sanitarie e socio-sanitarie, i punti di riferimento sono ancora piuttosto scarsi e generici.
La FNOPI – Federazione Nazionale Ordini Professioni Infermieristiche nel 2018 ha elaborato una serie di indicazioni di condotta social per i propri iscritti. Qui, in particolare, si sottolinea come l’azione del singolo infermiere sulle piattaforme influenza l’immagine dell’intera comunità professionale.
La SICPRE – Società Italiana di Chirurgia Plastica Ricostruttiva-rigenerativa ed Estetica nel 2022 ha istituito un gruppo di lavoro chiamato “Chat Social Media & Etica”. L’obiettivo: “codificare i criteri per una comunicazione sui social che sia insieme efficace e scientificamente completa e corretta”.
Infine, l’Ordine TSRM e PSTRP ha un regolamento per le attività di comunicazione del Consiglio Direttivo, che include una menzione al legame tra sanità e social media.
Quando sanità e social media si incontrano: una questione di responsabilità
È dalla pandemia da Covid-19 che si è iniziato a dedicare la giusta attenzione al rapporto tra sanità e social media. In tale periodo, infatti, la difficoltà di comunicare in altre modalità ha determinato un forte ricorso al web per la cura del rapporto tra clinici e pazienti.
Ogni professionista, quando comunica, ha delle responsabilità nei confronti dei propri clienti e della categoria che rappresenta. Ciò vale ancor più per i medici e gli altri operatori della salute, che rivestono un ruolo particolarmente soggetto a principi di etica e morale. Nel 2020 si sono scoperti tutti i vantaggi delle piattaforme, come la comodità e rapidità degli scambi, o la possibilità di esprimere empatia anche a distanza. Per contro, l’assenza di linee guida chiare ha generato problemi quali infodemia, comunicazioni fraintendibili, il sovrapporsi di voci contrastanti e l’utilizzo di toni inappropriati. Ecco alcune indicazioni che ciascun medico dovrebbe tenere a mente.
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Corretta informazione
Secondo Alleati per la Salute, ogni mese 30 milioni di italiani fanno domande di salute a “Dottor Google”, rischiando di ottenere risposte inesatte e/o fuorvianti. Anche le piattaforme social sono sempre più usate come motori di ricerca di informazioni mediche. Pensiamo ai video su YouTube che illustrano procedure, o ai carousel di Instagram che danno consigli di trattamenti. Le società e i professionisti sanitari hanno la responsabilità di monitorare l’accuratezza dei contenuti che condividono o promuovono. La diffusione di informazioni non verificate o sbagliate può avere gravi conseguenze sulla salute delle persone, ed esporre i professionisti al rischio di azioni legali. È su questo punto soprattutto che si gioca la possibilità di un dialogo utile tra sanità e social media.
Best practice: Ministero della Salute e AIFA
Nel 2017 il Ministero della Salute ha affidato a DeRev la gestione della strategia di comunicazione digitale del tema delle vaccinazioni e del decreto vaccini. La campagna puntava a far percepire l’importanza della vaccinazione come strumento di prevenzione, e informare sulle novità legislative in merito. Da professionisti della comunicazione online, abbiamo colto la primaria necessità di garantire messaggi ufficiali e corretti, nel contesto di un rapporto tra sanità e social media che già allora manifestava diversi aspetti confusionari. Il lavoro svolto per il Ministero della Salute ci ha poi portato a gestire la comunicazione social dell’AIFA – Agenzia Italiana del Farmaco. Anche in questo caso, l’imperativo è stato quello della lotta alla disinformazione.
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Professionalità
Il binomio tra sanità e social media spinge alcuni medici a condividere più di quanto dovrebbero, dalle opinioni ai dettagli di vita personale. Tuttavia, i professionisti sanitari che scelgono di essere attivi sui social media dovrebbero farlo in modo professionale. La proposta della FNOMCeO di creare due profili (si intende: con follower diversi) è un ottimo punto di partenza. L’account professionale dovrebbe essere utilizzato per condividere contenuti pertinenti al campo clinico, educare il pubblico su questioni di salute ed eventualmente partecipare a discussioni rilevanti. Tale coerenza aiuterà a costruire una reputazione fatta di competenza e affidabilità. Il professionista sulle piattaforme dovrebbe anche evitare di fornire consigli medici personalizzati, da riservarsi invece alle sedi ufficiali (fisiche o telematiche) del rapporto di cura. Nel fornire informazioni generali, farà sempre bene a invitare gli utenti a cercare consulenza medica diretta per le loro preoccupazioni specifiche.
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Linguaggio e toni adeguati
Proseguendo il discorso di cui sopra, è utile sottolineare che la comunicazione social dei medici richiede toni e linguaggi di un certo tipo. In particolare, come nella realtà fisica, i professionisti dovrebbero mantenere un tono cortese e professionale, e un linguaggio mai offensivo. Una raccomandazione che può sembrare scontata, ma che non lo è nel momento in cui la natura spontanea delle conversazioni social rischia di far dimenticare i confini dei ruoli medico-paziente. Dietro lo schermo gli scambi viaggiano più velocemente, e le discussioni si accendono con maggiore facilità. È importante, però, ricordare che tutto ciò che si condivide online rimane, e che può avere un impatto duraturo sulla propria reputazione. In altre parole, nel rapporto tra sanità e social media, il “come” ha quasi tanto valore quanto il “cosa”.
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Etica e privacy
Tutti i professionisti sanitari hanno il dovere di garantire la privacy e la confidenzialità delle informazioni dei pazienti. Questo principio rappresenta la base dell’etica medica ed è naturale che si applichi anche nell’incontro tra sanità e social media. I medici e gli altri operatori dovrebbero evitare di condividere informazioni riconoscibili dei pazienti o discutere casi specifici senza il consenso esplicito dei pazienti. La condivisione di informazioni sensibili su piattaforme pubbliche può non soltanto violare la privacy dei pazienti, ma anche infrangere leggi sulla protezione dei dati.
Best practice: la comunicazione social di ASC Italia
I punti finora espressi hanno costituito i pilastri della strategia di comunicazione digitale elaborata da DeRev per ASC Italia, società attiva nella diagnosi oncologica precoce. Dal 2016 al 2022 abbiamo creato e curato il sito web aziendale e i contenuti social e gestito il community management. Gli obiettivi di ASC Italia erano la promozione dei suoi servizi e la diffusione di una cultura della prevenzione associata alla divulgazione del metodo diagnostico. Realizzata su Facebook, YouTube, Instagram e LinkedIn, la strategia di comunicazione social ha portato negli anni alla costruzione dell’identità digitale. ASC si è affermato come centro di alta specializzazione, votato all’introduzione della prevenzione oncologica nel normale stile di vita delle persone sane.
Sanità e social media, un binomio prezioso e delicato
Fatto salvo come primo indicatore di condotta il Codice Deontologico della professione, il professionista sanitario che comunica sulle piattaforme deve conoscere le logiche social. Tanti errori di comunicazione, infatti, sono semplicemente frutto di ingenuità o di scarsa familiarità con il mezzo. Il problema è che, come si diceva, le conseguenze di tali errori fatti in buona fede possono essere gravi e incidere su diversi soggetti. Vale allora la pena che gli enti e i professionisti della salute chiedano aiuto a specialisti del settore digital per la comunicazione sulle piattaforme. Soprattutto nell’attesa di una regolamentazione ufficiale in grado di fare maggiore chiarezza sull’associazione tra sanità e social media.
