Le app di messaggistica sono ormai diventate parte integrante delle nostre giornate. Permettono non solo di condividere messaggi scritti e vocali, ma anche di videochiamare, partecipare a gruppi e creare chat personalizzate. L’interazione one-to-one, da esclusiva tra gli account personali, è diventata essenziale anche per la comunicazione con i brand. Questi ultimi possono inserire chat e canali all’interno delle proprie strategie di marketing per potenziarle e per creare un rapporto sempre più stretto con i propri clienti e con la propria community.
App di messaggistica e digital marketing
La customer journey è decisamente cambiata. Oggi la maggior parte degli utenti si aspetta di poter avere una conversazione con i brand, che si tratti di ottenere una risposta rapida a una domanda o di una consulenza prima dell’acquisto. Oppure, ancora, di un messaggio spontaneo per condividere il proprio apprezzamento o suggerimenti.
Un recente sondaggio di SproutSocial ha rivelato che il 90% dei consumatori acquista da un brand se lo segue sui social. In poche parole: gran parte del target di riferimento è già tra i follower, a portata di chat. Il marketing conversazionale, quindi, può essere sfruttato dalle aziende per raggiungere diversi obiettivi. Può essere ad esempio integrato come touchpoint di impatto all’interno di un funnel più ampio. Oppure utilizzato per guidare il cliente verso la conversione in pochi passaggi.
Customer care
Per quanto riguarda la costumer care, ad esempio, gli utenti sono più propensi a scrivere un messaggio piuttosto che chiamare numeri verdi e di assistenza clienti. Le app di messaggistica, in quest’ottica, si prestano come corsia preferenziale per creare un’esperienza positiva.
Fortunatamente, al giorno d’oggi questo non si traduce in una presenza costante online. È possibile utilizzare i chatbot e l’AI per costruire conversazioni umanizzate e rispondere alle domande più frequenti. Queste possono avvenire su Messenger, WhatsApp o Telegram, ma anche su Instagram o TikTok nel caso di acquisti in piattaforma o di un approccio diretto ai brand. È sempre possibile, inoltre, rimandare a un servizio clienti per le situazioni più complesse o che necessitano l’intervento umano.
Promozioni personalizzate
Oltre alla possibilità di comunicare in modo diretto con i potenziali clienti o con quelli acquisiti, le app di messaggistica possono essere utilizzate per inviare promozioni e offerte personalizzate, creare delle automazioni come i messaggi di benvenuto o per raccogliere feedback tramite sondaggi. Per esempio, WhatsApp permette l’invio di messaggi broadcast a gruppi selezionati e Telegram consente la creazione di canali creati appositamente per interagire con le community.
WhatsApp: dall’esperienza utente al marketing
Come servizio di messaggistica, WhatsApp non ha rivali. Sull’app vengono scambiati circa 1 miliardo di messaggi al giorno, gli utenti sono per il 52,3% uomini e per il 47,6% donne. Altro dato interessante: le sessioni mensili di utilizzo dell’app sono in media 929,9, un numero impressionante che incoraggia sicuramente l’adozione della piattaforma da parte dei brand.
L’app di Meta ha introdotto, recentemente, una serie di nuove opzioni per gli utenti che da un lato aggiungono una maggiore sicurezza e dall’altro arricchiscono e semplificano l’esperienza dell’utente. Eccone un elenco.
- Introduzione di Copilot, il chatbot di Microsoft, con possibilità di creare immagini e testi e ottenere informazioni rapide e aggiornate in chat.
- Possibilità di trascrivere i vocali per chi non può o non vuole ascoltare gli audio.
- Sondaggi e nuovi sticker negli Stati personali, ispirati a Instagram.
- Username e PIN, implementati per garantire una maggiore privacy e sicurezza riducendo il rischio di spam e di conversazioni indesiderate o potenzialmente pericolose.
- Liste WhatsApp, ideali per organizzare le chat in modo personalizzato in base a temi, occasioni, gruppi sociali.
Insight dei canali WhatsApp
Fin dal loro lancio, i canali WhatsApp sono stati utilizzati come strumento di marketing. Ma anche come una funzionalità in grado di far competere la prima app di messaggistica con la più recente Telegram, che proprio a questa funzionalità deve la sua fortuna.
L’introduzione degli insight per i canali WhatsApp permetterà alle aziende di scoprire:
- il numero di account univoci che hanno visualizzato almeno una volta le news dei canali;
- la variazione di follower nell’ultimo mese che possono fornire importanti indicazioni sui contenuti che hanno attratto gli utenti e quelli che li hanno spinti ad abbandonare il canale;
- dati geografici che consentiranno la creazione di messaggi per diverse aree regionali.
Al momento, gli insight sono in fase di test ma, una volta introdotti ufficialmente, potranno essere consultati dagli amministratori dei canali con almeno 100 follower.
WhatsApp Business
In qualità di strumento di marketing, WhatsApp Business è progettato proprio per permettere ai brand di connettersi con i propri clienti in tempo reale. Ha il vantaggio di poter essere utilizzato dalle aziende e inviare messaggi agli utenti, che li leggeranno sulla loro versione “classica”. Oltre all’impostazione di risposte rapide che velocizzano le comunicazioni, WhatsApp Business può essere collegato al CRM dell’azienda per gestire molte conversazioni contemporaneamente.
Da un lato, i messaggi WhatsApp possono apparire invasivi. Dall’altro, se l’utente è fidelizzato e accetta di ricevere comunicazioni via chat, la possibilità che aprirà il messaggio perché interessato alla promozione o alla news sono altissime. I tassi di apertura delle campagne WhatsApp sono altissimi, superiori al 97%. Un abisso rispetto a quelli dell’email marketing che si aggira intorno al 12%.
Messenger e il potere delle inserzioni
Sviluppato in primis come sistema per lo scambio di messaggi tra gli utenti di Facebook, Messenger è diventato un’app in piena regola. I suoi ultimi aggiornamenti includono l’integrazione con Siri, che migliora e velocizza l’esperienza utente. Inoltre, all’app di messaggistica sono stati aggiunti:
- la possibilità di lasciare messaggi in una vera e propria segreteria telefonica;
- le videochiamate in HD in stile FaceTime;
- utilizzare sfondi in AI personalizzabili.
Negli ultimi anni, Messenger si è rivelato una valida alternativa o strategia parallela alle newsletter per la condivisione dei contenuti e delle promozioni delle aziende. Anche in questo caso, l’app di messaggistica può portare a tassi di apertura nettamente superiori rispetto alle campagne di e-mail marketing.
Un modo per capire se possono essere apprezzati dall’utenza e non percepiti come invasivi è quello di realizzare un sondaggio utenti. Rilevando direttamente le preferenze dei clienti, potremmo decidere in quali modi contattarli proprio attraverso le modalità che prediligono.
Sponsorizzazioni su Messenger
Come anticipato, i tassi di risposta su Messenger possono essere incredibilmente alti. Se un chatbot è impostato correttamente e permette una conversazione naturale, si può arrivare a un 80-90% di risposte. Anche quelli meno strutturati portano al 40% circa di risposta.
Le opzioni pubblicitarie ideate esclusivamente per Messenger sono due:
- le inserzioni nella posta di Messenger, che vengono visualizzate nella posta tra le conversazioni e che permettono all’inserzionista di inserire la call to action più adatta;
- le inserzioni su Messenger Stories, visualizzate invece nella posta tra le Storie organiche come avviene su Facebook e su Instagram.
L’app Messenger può essere facilmente integrata nelle campagne Meta, soprattutto se a stretto raggio geografico. Le opzioni della piattaforma infatti permettono di realizzare campagne su Facebook con call to action che rimandano direttamente alla chat. Quando l’invito ad approfondire viene seguito, si avvia una vera e propria conversazione con un chatbot che può condividere tutte le informazioni di default o invitare l’utente a scegliere tra una serie di domande o azioni preimpostate.
Altro modo per massimizzare le potenzialità di questa app è mantenere i contatti con i potenziali clienti che hanno già interagito con l’inserzione in chat, magari anche visitando il sito, ma che non si sono convertiti o con i quali la conversazione non è continuata. È possibile farlo grazie ai messaggi sponsorizzati e una targetizzazione mirata alle persone che hanno interagito con il brand su Messenger. In questo modo, l’invio di ulteriori promozioni o di messaggi potenzialmente interessanti diventa semplice e immediato.
Telegram nelle strategie di marketing
App di messaggistica istantanea e broadcasting, Telegram consente di inviare messaggi testuali e multimediali, effettuare chiamate vocali e video e creare gruppi e canali in modo sicuro. Offre inoltre diverse opzioni di privacy, come la possibilità di creare chat in cui i messaggi si autodistruggono o nelle quali non possono essere effettuati screenshot. È la piattaforma che per prima ha lanciato i canali, e oggi conta oltre 950 milioni di utenti. In pratica: prendendo in considerazione le persone di età superiore ai 16 anni, si tratta del 15,1% della popolazione mondiale.
Telegram è utilizzato in misura maggiore da utenti di sesso maschile (57,6%); i canali più seguiti sono quelli dedicati alle notizie e di intrattenimento, ma anche di formazione e politica. Fin dall’inizio, Telegram è stato particolarmente apprezzato dai brand per la possibilità di inviare messaggi di massa, con campagne automatizzate e un accesso a statistiche dettagliate. La piattaforma pubblicitaria di Telegram, infatti, permette di targetizzare campagne in canali aperti con oltre 1000 iscritti e con tematiche correlate al brand.
L’app si è anche rilevata da subito particolarmente adatta alle pratiche di lead nurturing, cioè quelle che permettono di “nutrire” il potenziale cliente con messaggi e contenuti dedicati.
Canali, gruppi e bot Telegram
I canali permettono di inviare i messaggi in un’unica direzione, quindi gli utenti riceveranno una notifica ogni volta che un aggiornamento è disponibile ma non potranno interagire. Questo strumento è particolarmente adatto alla condivisione di news e lanci di prodotto o servizio.
I gruppi, invece, consentono una vera e propria conversazione con il target: sono perfetti quindi per rendere più umano il brand e avvicinarsi al target creando sondaggi e quiz. Questi permettono di utilizzare i gruppi Telegram come dei veri e propri focus group, nei quali la community partecipa attivamente e condivide feedback utili alla realizzazione di un prodotto o di una strategia oppure all’entusiasmo per una nuova campagna pubblicitaria.
I bot, infine, possono essere utilizzati sia nei canali che nei gruppi e sono utili per la gestione automatizzata della customer care o dei reclami oppure per rispondere alle domande frequenti.
L’arresto di Durov e gli aggiornamenti Telegram
Le funzionalità di Telegram che proteggono la privacy hanno purtroppo generato un terreno fertile per numerose attività illecite. Tutto ciò ha portato all’arresto del CEO dell’app, Pavel Durov, messo sotto accusa per presunta complicità in reati compiuti da organizzazioni criminali attraverso l’app, la quale non avrebbe sistemi di controllo abbastanza capillari da impedire le transazioni illecite.
Di conseguenza, Telegram ha cambiato rotta per quanto riguarda alcune funzionalità. People Nearby, che consentiva di individuare persone vicine su Telegram, è stata eliminata in favore di Business Nearby, opzione simile che però sostiene le attività commerciali legittime e verificate con un sistema di prossimità geografica rispetto all’utente.
Il cambiamento più importante però è avvenuto in relazione alla moderazione: un team dedicato viene infatti supportato dall’AI per l’identificazione dei contenuti potenzialmente dannosi. Le nuove politiche sulla privacy dell’app di messaggistica, inoltre, prevedono la possibilità di condividere indirizzi IP e numeri di telefono degli utenti se richiesti dalle forze dell’ordine. Queste misure hanno sicuramente reso Telegram più sicura anche per i brand che decidono di adottarla nelle loro strategie di digital marketing.
DM sui social e Daze: cosa tenere d’occhio
Parallelamente alle app di messaggistica, emergono come modalità di comunicazione preferite dagli utenti i Direct Message (DM) delle piattaforme social. Qui si creano le conversazioni più spontanee sia tra gli utenti che con i brand. Per questo motivo, può essere utile utilizzarli all’interno della propria strategia di digital marketing a diversi scopi. I DM di Instagram o di TikTok, ad esempio, possono essere utilizzati per rafforzare la comunicazione con gli utenti che ci seguono e che rientrano tra i follower principali.
Altra opportunità è quella di supporto al monitoraggio della reputazione online, che si attua portando la conversazione nel privato (dopo aver opportunamente risposto in pubblico al commento negativo) per offrire assistenza personalizzata. I DM possono rivelarsi preziosi anche per mettersi in contatto con altre aziende e avviare partnership e collaborazioni. Ne abbiamo parlato in maniera approfondita qui.
Oltre ai DM, i brand interessati alla Gen Z potranno a breve iniziare a tenere d’occhio Daze. Si tratta di un’app di messaggistica che verrà lanciata a breve e che, grazie all’AI, permetterà la creazione di messaggi decisamente più originali e creativi. Invece della classica interfaccia da app di messaggistica, con Daze si potranno condividere animazioni e disegni e proporre attività come minigiochi.
I teaser su Instagram e TikTok hanno già reso l’app estremamente popolare: la lista d’attesa per scaricarla appena sarà rilasciata è già lunghissima. Daze potrebbe, tra qualche anno, entrare a far parte delle app di messaggistica da inserire nella propria strategia di digital marketing.
Campagne di marketing efficaci con le app di messaggistica
A prescindere dall’app scelta per la propria strategia, è importante tenere conto delle loro peculiarità. Per prima cosa, bisogna rispettare la user experience tipica delle chat e ideare dei messaggi conversazionali che non stridano con il flusso a cui l’utente è abituato. Quindi, se la campagna Messenger o WhatsApp o Telegram fa parte di un progetto di comunicazione più grande, è necessario adattare il contenuto all’app specifica, anche leggendo e rispettando le linee guida di ognuno.
Altro aspetto importante è non sovraccaricare gli utenti di messaggi, ma inviarli solo se e quando necessario offrendo un valore reale. Solo in questo modo, gli utenti saranno felici di ricevere i messaggi dal brand e l’open rate resterà alto.
Come sempre, il consiglio è quello di affidarsi a dei professionisti che conoscano in modo approfondito i meccanismi non solo delle app di messaggistica ma anche delle strategie di marketing in senso più ampio. In questo caso, infatti, la comunicazione avviene attraverso app che gli utenti utilizzano a scopi personali: è bene quindi, per non ottenere conseguenze negative, rispettare le giuste tempistiche e modalità.
