La tendenza ad acquistare online prodotti e servizi di uso comune si è consolidata negli ultimi anni ricevendo un boost senza precedenti nell’anno della pandemia. Ansa stima che l’e-commerce sia cresciuto del 55% nel 2020, mentre secondo l’Osservatorio “The World after Lockdown” curato da Nomisma e Crif, che da sette mesi analizza in maniera continuativa l’impatto che il Covid-19 ha avuto sulle abitudini dei consumatori, lo scorso anno il 70% degli italiani tra i 18 e i 65 anni ha effettuato almeno un acquisto utilizzando i canali digitali.
Oltre ai dati, però, quello che appare sempre più chiaro è che le persone siano sempre più connesse ma abbiano anche una crescente nostalgia dei contatti fisici, e quindi anche dell’acquisto in negozio. Toccare con mano, parlare con persone che possano darti consigli e provare i prodotti sono tutte azioni che non si possono compiere attraverso uno schermo: questo rende ancora più importante progettare al meglio il proprio e-commerce, al fine di offrire all’utente un’esperienza che sia davvero gratificante e risponda alle sue aspettative.
Affinché sia davvero funzionale, e quindi efficace, un e-shop ha bisogno di essere curato nel dettaglio, senza tralasciare nessun aspetto, dal primo accesso del cliente al post-vendita. Per questo motivo abbiamo pensato di redigere una guida agile ma completa di tutti gli step necessari per rendere il proprio negozio online davvero performante.
1) Prepara tutti gli aspetti essenziali: legali, fiscali e di logistica.
Questo è il punto di partenza irrinunciabile: come qualsiasi altra attività di vendita, infatti, anche quella online deve seguire delle regole e degli iter specifici. Ecco i primi aspetti da curare prima di mettersi a lavorare alla piattaforma vera e propria.
Raccogli tutti i documenti necessari
In questa prima fase è importante raccogliere tutte le informazioni che, ai fini legali, andranno inserite sul sito:
- Nome, denominazione o ragione sociale;
- Domicilio e sede legale;
- Contatto telefonico, e-mail e PEC;
- Numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche, REA o registro imprese;
- Eventuale ordine professionale e numero di iscrizione presso cui il prestatore è iscritto;
- Titolo professionale e Stato membro in cui è stato rilasciato;
- Numero di Partita IVA.
Sistema di fatturazione
Individua il sistema digitale di emissione, trasmissione e conservazione delle fatture della tua attività. La fatturazione elettronica è diventata obbligatoria dal gennaio 2019: assicurati di adeguare il tuo e-commerce alle nuove disposizioni in materia e di inserire, nella fase finale dell’acquisto del bene o del servizio, i campi da compilare con SDI o PEC del cliente.
Condizioni di vendita
Dette anche “Condizioni d’uso”, rappresentano il documento che regola i rapporti di vendita con i tuoi clienti. Devono quindi essere dettagliate, scritte in modo chiaro, esauriente e in linea con la normativa vigente. Occorre infatti ricordare che vi è una normativa in materia di e-commerce che prevede degli obblighi per il titolare, che se non rispettati possono trasformarsi in sanzioni. I clienti del tuo e-commerce devono poter leggere le Condizioni di vendita prima di concludere l’acquisto e accettarle prima del pagamento.
Privacy Policy e Trattamento dei dati
Quando un utente accede al tuo e-commerce condivide sulla tua piattaforma alcuni dei suoi dati personali come ad esempio, nome, cognome, email, dati di pagamento, codice fiscale, residenza o domicilio. La Privacy Policy e l'informativa sui Cookie e sul Trattamento dei Dati spiegano agli utenti come vengono gestite e conservate queste informazioni. Sono di fatto documenti legali, che vanno obbligatoriamente pubblicati sul tuo e-commerce insieme alle Condizioni di Vendita.
Gestione logistica del magazzino
In questa fase è importante definire l’organizzazione degli spazi del tuo magazzino, come la struttura, gli scaffali e i ripiani che andranno catalogare la tua merce a seconda delle specifiche dimensioni, peso, taglie e colori. La logistica comprende tutti i passaggi della gestione fisica, organizzativa e informativa del flusso in entrata e in uscita delle merci. Ricezione, stoccaggio, acquisti, controllo delle scorte, spedizione, e inventario: è importante riuscire a tracciare tutte le transazioni e movimenti delle singole fasi della logistica. Anche per il magazzino, puoi quindi utilizzare un software gestionale che ti consentirà di controllare i flussi del tuo magazzino in ogni momento e fase. L’intero processo logistico dovrà essere studiato e strutturato con un solo obiettivo: gestire l’arrivo e la spedizione di tanti prodotti nello stesso momento.
Se hai bisogno di un supporto professionale su tutte le normative e gli aspetti legali che regolano una piattaforma di e-commerce, puoi scriverci per richiedere una consulenza in merito: il nostro ufficio legale ti affiancherà nel preparare e pubblicare tutti i documenti e le informazioni necesserie per essere in regola ed evitare di incorrere in sanzioni da parte del Garante delle Privacy.
2) Organizza team e ruoli per gestire tutti gli aspetti dell’e-commerce.
Il fatto che un e-commerce viva sul web non implica che esso richieda meno attenzioni di un negozio tradizionale, anzi. Sarà fondamentale capire quali e quante risorse servono, in termini di tempo, denaro e professionisti, per dar vita e mandare avanti uno shop online. Il tuo progetto di vendita online deve essere sostenuto da un’efficiente struttura operativa. In particolare gli aspetti da considerare sono:
Aspetti tecnici
Ossia la manutenzione del sito e lo sviluppo di nuove funzionalità: l’ideale sarebbe affidare questo lavoro a un professionista oppure a un’agenzia come DeRev, specializzata nella creazione e gestione di e-commerce, che possa darti anche un supporto di consulenza sia nella progettazione che nella gestione tecnica della piattaforma.
Catalogo dei prodotti
Costruisci il catalogo di tutti i prodotti in vendita con l’obiettivo di fornire informazioni, descrizioni, specifiche tecniche, prezzi e disponibilità sui prodotti, regalando all’utente un impatto descrittivo e visuale che rafforzi la sua esperienza di acquisto sul tuo shop online.
Community Management
La gestione della community è un aspetto fondamentale e imprescindibile se si possiede un e-commerce. Da un lato per programmare e curare a livello editoriale i contenuti da pubblicare che andranno a coinvolgere il pubblico sui vari social, dall’altro per curare il rapporto con gli utenti già clienti. Il Community Manager, infatti, è la figura che si occupa della gestione delle community online, ascolta e interagisce con i clienti, e rappresenta il volto pubblico dell’azienda tutelando la reputazione del brand.
Contenuti e Marketing
Pianificare, redigere e condividere contenuti orginali e utili per i clienti è una delle attività che dovrai prevedere per la gestione del tuo e-ecommerce. Assicurati di condividere articoli, opinioni, recensioni, testimonianze sia sulla piattaforma che su altri canali. A questa attività, dovrai affiancare tutte le attività di marketing online e offline come advertising, digital PR e ufficio stampa.
Customer Care
Il servizio di supporto ai clienti deve essere attivo e tempestivo in tutte le fasi d’acquisto. È bene ricordare che oggi gli utenti sono abituati all’eccellente servizio di Amazon, in cui la risoluzione dei problemi o dei possibili disguidi avviene in tempo reale. La gestione del Customer Care è un importante aspetto da curare se si vogliono costruire relazioni stabili e durature nel tempo con i propri clienti.
3) Valuta la soluzione tecnologica migliore per creare un e-commerce.
Se hai l’esigenza di avere un e-commerce totalmente personalizzato, puoi affidare lo sviluppo ad un programmatore interno oppure puoi esternalizzare l’attività affidandola ad un’agenzia che svilupperà la piattaforma secondo le tue esigenze. Nella maggior parte dei casi, però, è più che sufficiente utilizzare uno dei tanti CMS già disponibili sul mercato. Ecco i migliori con le loro caratteristiche:
- WooCommerce: un plug-in gratuito da installare sul proprio sito costruito con WordPress per creare e-commerce interamente personalizzabili. Grazie a un’interfaccia familiare e semplice ti permette di configurare il tuo e-commerce esattamente come vuoi e gestire attraverso il backend i prodotti, gli ordini e il magazzino. Le diverse estensioni permettono di integrare facilmente anche altri servizi, tra cui gli analytics di Google, l’invio delle newsletter ma anche le spedizioni.
- Shopify: è una piattaforma tramite la quale puoi realizzare uno shop online con un URL personalizzato. Si tratta di un vero e proprio negozio virtuale per vendere prodotti e servizi. Il costo della versione base è di 29$ al mese mentre la più avanzata ha un prezzo di 299$ al mese, in più devi calcolare le commissioni sulle vendite.
- Magento: è un CMS open source flessibile e personalizzabile, permette di aver un hosting interamente in cloud e, dopo la prova gratuita, offre soluzioni interamente su misura in termini di offerta e costi.
In aggiunta al CMS, su cui si basa la piattaforma, è fondamentale disporre anche di un CRM efficiente per la gestione di tutti i flussi. È fondamentale, infatti, tenere un registro degli ordini e dei clienti, pur nel rispetto della privacy, in modo da avere sempre sotto controllo la situazione. Nel caso dovessero insorgere problemi le pratiche di assistenza dovrebbero essere ben rodate e stabilite già in precedenza in modo da poter essere messe subito in atto. Ad esempio, se la consegna non viene effettuata per qualche motivo, pur se indipendente dall’azienda, è importante che si riesca comunque a rimediare, anche semplicemente con un codice sconto sul prossimo acquisto o, addirittura, con un rimborso completo. Purtroppo i disguidi possono capitare e porvi rimedio anche qualora non dipendano strettamente da noi sicuramente ci mette in un’ottima luce agli occhi del cliente che sarà ben predisposto a ritornare sul nostro e-commerce.
3bis) Perché sviluppare un mio e-commerce anziché vendere su Amazon?
È sicuramente è una scelta importante e va valutata con attenzione. I vantaggi nell'avere una piattaforma proprietaria sono diversi:
- hai un negozio online interamente tuo, dedicato esclusivamente ai tuoi prodotti, realizzato ad hoc e gestibile secondo le tue esigenze;
- puoi creare una relazione one-to-one con i tuoi clienti, fidelizzarli e dialogare con loro in modo agevole e diretto;
- grazie a campagne di comunicazione mirate puoi portare le persone sul sito e promuovere ciò che ritieni più opportuno in quel momento;
- hai a disposizione un ambiente che riflette in pieno il tuo brand, che in qualsiasi momento puoi personalizzare o modificare;
- non hai costi di commissioni sulle vendite, che nel caso di Amazon possono essere piuttosto elevate.
Ci sono, però, anche diversi svantaggi:
- i costi di sviluppo e gestione sono più elevati;
- devi gestire interamente tutti gli aspetti relativi a spedizioni e resi;
- il traffico sul sito dovrà essere costruito da zero e non potrai avvalerti della notorietà di Amazon.
4) Costruisci la brand identity del tuo e-commerce.
Parallelamente allo sviluppo tecnico dell'e-commerce, costruisci il tuo brand, identificando la tua nicchia di mercato e il target di riferimento, le differenze rispetto ai competitor in termini di prezzo e vantaggi, spiegando perché i clienti dovrebbero comprare da te e non da qualcun altro. La chiave è creare un ambiente in cui i tuoi clienti si riconoscano. Il fatto di essere sul web, infatti, non deve farti dimenticare la tua brand identity e la riconoscibilità della tua azienda. Che siano persone già affezionate al tuo marchio o utenti che ti trovano in rete per la prima volta, la cosa essenziale è che, una volta varcata la porta virtuale del tuo negozio, i clienti comprendano immediatamente dove si trovano e chi hanno davanti.
È giusto adeguarsi ai canali digitali, ma l’esperienza d’acquisto deve essere prima di tutto accogliente e permettere alle persone di sentirsi a proprio agio e trovare, anche online, dei punti di riferimento che li aiutino a orientarsi nella scelta. In questo scenario è fondamentale tenere conto dei competitor e ricordare che online la varietà dell’offerta è praticamente infinita, e se stiamo costruendo un e-commerce non possiamo prescindere dal considerare il mercato in cui operiamo.
A chi potrebbe rivolgersi il nostro target di pubblico in alternativa a noi? Come gestiscono gli altri i propri negozi virtuali e la propria presenza online? Quali sono le best practice che possiamo apprendere e cosa, invece, è meglio lasciare da parte? Sono tutte domande che ci permettono di osservare con occhio critico la concorrenza e avere sempre ben presente qual è lo scenario che si trovano davanti anche i clienti nel momento in cui decidono di acquistare online prodotti simili a quelli che proponiamo noi.
5) Cura la presentazione dei tuoi prodotti.
Non trascurare la guest star: i prodotti. Spesso, mentre siamo molto attenti a progettare e creare tutta una serie di aspetti del nostro e-commerce, lasciamo da parte i prodotti. Organizzali dividendoli per categorie, creando schede di prodotto molto dettagliate che chiariscano qualsiasi dubbio e che forniscano le informazioni utili all’utente in modo da dare info prima dell’acquisto e convincerlo a procedere in modo trasparente e sicuro. Acquistando sul web i nostri utenti non hanno la possibilità di toccare con mano ciò che stiamo vendendo, dunque il nostro impegno deve essere interamente volto a presentarlo al meglio. Sono essenziali:
- foto di qualità e in alta risoluzione, che mostrino il prodotto da diverse angolazioni;
- descrizioni esaustive e accattivanti che comprendano, ad esempio, misure, modalità di utilizzo, materiali, caratteristiche particolari che si potrebbe far fatica a evincere dalle immagini;
- griglie di comparazione con altri prodotti nel caso ce ne siano di simili nel nostro stesso e-shop.
Per curare ulteriormente questo aspetto puoi aggiungere anche FAQ sul prodotto, tutorial e manuali, unboxing, insomma tutto ciò che serve per dare importanza ai propri prodotti. Un sistema di recensioni interno farà in modo che siano gli stessi utenti a parlare di ciò che hanno acquistato e dare informazioni essenziali agli altri clienti. Non dimenticare l’importanza dell’attenzione alle disponibilità in magazzino, costi di spedizione, recensioni e testimonianza dei clienti.
6) Organizza il servizio per garantire la migliore esperienza per il cliente.
Al centro di ogni attività deve esserci sempre la user experience. Oltre alla piattaforma, a fare la differenza sono il catalogo, il brand, l’esperienza sul sito, la disponibilità e velocità del customer care, la gestione dei resi e di rimborsi, la chiarezza e la trasparenza nelle condizioni di vendita. Studiare una user experience che sia davvero soddisfacente e, soprattutto, non presenti ostacoli per l’utente è essenziale.
La persona che entra nel nostro negozio virtuale deve poterlo navigare senza intralci, trovare tutto ciò che cerca e, magari, avere a portata di mano anche dei suggerimenti in più. Non dimenticarti che, attualmente, il metro di paragone è proprio Amazon con la sua estrema semplicità di navigazione e chiarezza di informazioni. Il servizio non deve essere deludente rispetto a quello che oggi è lo standard di abitudine. A questo proposito è imprescindibile:
- tenere conto del target a cui ci rivolgiamo: è abituato a utilizzare gli e-commerce? Sa già quello che cerca o ha bisogno di essere indirizzato? Farà acquisti in velocità o gli dedicherà più tempo?
- porre attenzione al fatto che la maggior parte degli utenti naviga da mobile, dunque il sito deve essere agevolmente fruibile anche da smartphone;
- tenere conto dei passaggi necessari a finalizzare l’acquisto: semplificare il processo aiuta le persone ad arrivare fino in fondo riducendo la percentuale di abbandono del carrello;
- dare la possibilità di creare un proprio profilo nel caso di utenti abituali, in modo da poter salvare sia le opzioni di pagamento che gli indirizzi a cui farsi spedire la merce;
- rendere molto chiari tutti i dettagli: qual è la policy di reso? Quali sono le spese e i tempi di spedizione? Ovviamente venire incontro al cliente in questi aspetti darà sicuramente una marcia in più al nostro e-commerce: si potrebbe, per esempio, proporre una soluzione di ritiro direttamente a casa da parte del corriere in caso di necessità di rendere ciò che si è ordinato;
- tenere sotto controllo il magazzino e gestire al meglio la comunicazione tra questo e l’e-commerce in modo che i prodotti presentati sul sito siano tutti effettivamente disponibili o che sia comunque indicato il momento esatto in cui lo saranno.
7) Crea una community di utenti attiva e fidelizzata.
Questi sono gli utenti che conoscono già il tuo brand, si fidano in quanto probabilmente hanno già effettuato un acquisito in passato e possono diventare i tuoi acquirenti ricorrenti. Puoi consolidare la tua community attraverso il blog interno alimentandolo con contenuti originali, utili e interessanti per loro. I canali social sono un ottimo strumento: un gruppo Facebook, ad esempio, oppure un canale Telegram ti aiuteranno a veicolare contenuti esclusivi, approfondimenti, sconti riservati agli utenti più vicini a te. Non dimenticare che la relazione sui social deve essere autentica, poiché non si tratta solo di fare promozione ma di avviare e mantenere vive delle conversazioni costruttive.
Proporre contenuti ingaggianti e interessanti, dare informazioni utili e corrette e, perché no, anche intrattenere il pubblico ti aiuterà a far percepire il tuo brand come rilevante e, quindi, a diventare un vero e proprio punto di riferimento. Su qualsiasi piattaforma è importante rispondere sempre sia agli utenti soddisfatti che a quelli scontenti: gestisci al meglio le recensioni su siti esterni e pubblica sul tuo sito le migliori.
8) Costruisci una strategia di marketing dedicata.
Cura tutta la parte di advertising sia su Google che sui vari canali digitali, le digital PR per comparire su blog e altre piattaforme, l’influencer marketing e l’ufficio stampa: tutte attività utili per portare traffico qualificato e costruire un funnel di acquisizione dei nuovi clienti. Inventa sconti, contest, promo, legate alle festività e agli eventi durante l’anno (il cosiddetto real time marketing), che coinvolge e attira l’attenzione degli utenti. Sulla strategia di marketing e comunicazione per un e-commerce ci sarebbe così tanto da dire che servirebbe un approfondimento dedicato, che pubblicheremo presto all'interno del blog di DeRev.
9) Monitora e studia i dati per un miglioramento continuo.
Misurare i dati è fondamentale per migliorare costantemente la tua strategia di vendita e di marketing. Monitorando la performance del tuo negozio online potrai individuare i punti deboli sui cui poter lavorare. Ecco alcuni degli aspetti da analizzare:
- capisci quali prodotti e contenuti funzionano di più per metterli in home page nella classifica dei Best Seller;
- capisci cosa piace o non funziona per rimuoverlo dal catalogo;
- calcola il costo di acquisizione tramite le attività di marketing e di advertising;
- calcola le conversioni dei vari target per distribuire gli investimenti su quelli che garantiscono un ritorno maggiore.
10) Valuta se fare tutto “in house” o se affidarti a un partner specializzato.
Come abbiamo visto, costruire e gestire un e-commerce è un vero e proprio lavoro che richiede persone, ruoli e competenze specifiche. È fondamentale, quindi, capire innanzitutto se tutto può essere gestito con le risorse interne alla tua azienda o se è preferibile per te affidarti a un’agenzia specializzata come DeRev per la gestione di uno o più punti dell’elenco. In ogni caso, il nostro team è a vostra disposizione (potete contattarci qui!) per fornirvi tutte le informazioni e il supporto necessario a valutare questa scelta, capire gli aspetti su cui può essere determinante il supporto di DeRev e progettare insieme le attività da mettere in campo per far decollare la vostra piattaforma di e-commerce.
